Beragam Metode Analisis Untuk Aplikasi Survey Kepuasan Pelanggan

Survey kepuasan pelanggan merupakan sebuah parameter yang dapat menjadi tolak ukur untuk membantu sebuah perusahaan untuk melihat tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja layanan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan atau instansi. Sedangkan aplikasi survey kepuasan pelanggan merupakan sebuah sistem yang dapat digunakan sebagai media untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen dengan pelayanan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan maupun instasi.

Terdapat banyak metode yang dapat di implementasikan untuk membuat sebuah aplikasi website dengan metode model analisis untuk survey kepuasan pelanggan. Namun, dalam postingan ini hanya akan membahas beberapa metode dengan model sistem analisis yang sekiranya dapat menjadi Inspirasi dalam pembuatan aplikasi survey kepuasan pelanggan yang dibutuhkan. Berikut merupakan beragam metode analisis untuk aplikasi survey kepuasan pelanggan diantaranya yaitu:

1.          Metode Servqual (Servce Quality)

Metode Servce Quality (Servqual) merupakan model kuesioner untuk mengukur kualitas pelayanan jasa yang juga dikenal sebagai metode analisis kesenjangan (gap analysis).  Metode Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesunggunya diharapkan (expected service). Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya pada lima dimensi kualitas pelayanan.

 

Metode Servqual dapat dikatakan sebagai metode kualitas jasa yang paling popular dan saat ini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen maupun pemasaran jasa. Metode servqual dapat mengukur kualitas layanan serta dapat digunakan untuk menganalisis penyebab dari permasalahan layanan yang dilakukan. Kemungkinan yang terjadi terhadap kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan konsumen, atau sudah sesuai dengan harapan konsumen atau bahkan pelayanan yang diberikan melebihi harapan konsumen. Kemungkinan-kemungkinan tersebut dianalisis dengan mencari kesenjangan (gap) antara persepsi penyedia jasa dengan harapan konsumen. Skor pada gap ini menunjukan nilai dari kualitas pelayanan atau nilai servqual. Nilai Servqual dapat diperoleh dengan memberi penilaian pada masing-masing variabel, baik pada variabel persepsi maupun variabel harapan yang didapatkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada konsumen. Hasil penilaian responden tersebut yang kemudian diolah sehingga dapat diketahui nilai servqual dari pelayanan penyedia jasa. Adapun dimensi yang digunakan dalam metode service quality untuk mengukur suatu kualitas layanan yaitu responsiveness (daya tanggap), reliability (kehandalan), assurance (jaminan), empathy (perhatian), dan tangible (bukti fisik).

 

Lihat Contoh Aplikasinya Disini: Aplikasi Metode Servqual

 

2.          Metode IPA (Importance Performance Analysis)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan sebuah metode yang membandingkan seberapa penting suatu atribut layanan bagi pelanggan dengan seberapa baik kinerja perusahaan dalam atribut tersebut. Hasilnya dapat dipetakan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Metode IPA digunakan untuk mengukur sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja layanan sebuah perusahaan ataupun instansi publik. Dengan menggunakan metode IPA terdapat dua variabel yang mewakili huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan/ekspektasi pelanggan.

 

Penggunaan metode IPA adalah dalam mengukur tingkat kepuasan pelayanan jasa yang masuk pada kuadran-kuadran pada peta Importance-Performance Matrix. Dalam metode ini diperlukan pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui seberapa besar pelanggan merasa puas terhadap kinerja perusahaan ataupun instansi publik, dan seberapa besar pihak penyedia jasa memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan. Untuk mendapatkan hasil analisis metode Importance-Performance Analysis, maka dilakukan pemetaan menjadi 4 (empat) kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada ke empat kuardan tersebut dapat dilihat pada penjelasan berikut:

1.   Kuadran 1 (Concentrate These) - merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan harapan pelanggan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.

2.   Kuadran 2 (Keep Up The Good Work) - merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk atau jasa unggul di mata pelanggan.

3.   Kuadran 3 (Low Priority) - merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, dan pada kenyatannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan Kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

4.   Kuadran 4 (Possible Overkill) – merupakan wilayah yang memuat faktror-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

 

Lihat Contoh Aplikasinya Disini: Aplikasi Metode IPA

 

3.          Metode CSI (Customer Satisfaction Index)

Metode Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa yang diukur. Metode CSI menampilkan data yang jelas mengenai tingkat kepuasan pelanggan sehingga pada satuan waktu tertentu dapat melakukan evaluasi secara berkala untuk memperbaiki apa yang kurang dan meningkatkan pelayanan yang dinilai customer adalah sebuah nilai lebih. Pengukuran terhadap Customer Satisfaction Indeks (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran dimasa yang akan datang.

 

Indeks kepuasan konsumen atau Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan metode yang menggabungkan berbagai dimensi kepuasan menjadi satu indeks komposit untuk memberikan gambaran keseluruhan mengenai tingkat kepuasan pelanggan. Metode ini adalah sebuah metode komprehensif untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan sering kali dikombinasikan dengan metode lain seperti Importance-Performance Analysis (IPA) dan lainnya. Metode CSI dapat dijadikan sebagai metrik yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan bisnis. Atas dasar hal tersebut, untuk mengukur indeks kepuasan pelanggan ini sangat penting untuk dilakukan secara rutin oleh perusahaan maupun instansi layanan publik agar dapat mengurangi dampak negatif dari kustomer kecewa yang berdapak pada seperti penurunan citra layanan dan kinerja yang kurang baik dari pelanggan.

 

Lihat Contoh Aplikasinya Disini: Aplikasi Metode CSI

 

Demikian pembahasan singkat tentang beberapa metode analisis untuk aplikasi survey kepuasan pelanggan. Semoga bermanfaat dan dapat menjadi inspirasi untuk pengembangan source code aplikasi untuk survery kepuasan pelanggan sebagai tolak ukur dalam hal pengambilan keputusan yang berkelanjutan untuk sebuah perusahaan.